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影響在線客服案頭時長幾個因素

影響在線客服案頭時長幾個因素

1.業務分類能力。由于13省網省差異化知識較多,業務知識更新頻繁,導致在線客服人員業務更新速度更快、難度更高,對于快速判斷客戶訴求造成一定的困難;

2、在線交談能力欠佳。在線客服需要具備更高的引導能力。由于在線客戶往往需要打字溝通,導致客戶對客服能快速準確有效回復其訴求產生更高的期望,而部分客服由于無法迅速有效引導會導致客戶不耐煩,而提前結束交談,由于詢問后信息不全,無法判斷是否派單,結束交談后考慮時間過長,增加案頭時長;

3、自我約束力差。長時間單一的工作會使人們出現疲憊感,在與客戶進行一對多在線溝通后利用案頭時間小休。

4、知識庫查詢速度慢。由于網省較多,客戶詢問業務點覆蓋面廣,使用知識庫頻率明顯提高,影響案頭時長;

5、打字速度慢。一對多在線交談需要實時打字解答客戶訴求,相對電話客服,在線交談對打字能力要求較高,打字慢影響前一張工單辦結速度,造成案頭時長增加;

6、缺乏文字閱讀能力及速度。在線客服必需技能就是一目十行的能力,這樣可以通過客戶所表達出的文字精準判斷出客戶訴求,提高效率;

7、工作心態及情緒化。由于自身心態及情緒問題造成對工作的影響,降低工作效率,造成案頭較長;

8、多系統切換導致效率降低。電子渠道客服負責多媒體、在線交談及業擴審核,多系統切換導致人工效能降低,影響案頭。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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