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改善呼叫中心運營管理的三個技巧

   改善呼叫中心運營管理的三個技巧
    所有人都知道,勞動力成本是呼叫中心的最大成本。在目前的經濟環境下,這正是對坐席人員進行有效管理如此重要的原因。
    如果坐席人員的時間無法被正確管理,不僅降低工作效率,給公司帶來損失,而且會給吸引新客戶、維持老客戶及增加銷售方面帶來潛在的損失。
    為了幫助企業最大限度的利用坐席人員的工作時間,保持呼叫中心高效運行,可以注意一下幾點

    實行輪班模式
    電話的數量和來電的模式每天都是不同的。每周的上班時間、午休時間、下班時間等等卻是固定的,這導致了更高的成本或人員不足,這也是越來越多的呼叫中心從固定模式轉為輪班模式的原因。

    如何實施并管理這種模式呢?可以先讓一部分坐席人員采用,然后逐漸推廣到整個呼叫中心。這種變化可以讓服務水平提高1%到2%,也會給人員成本的節約方面帶來相似比重的改善。

    關注工作收縮量
    許多公司低估了龐大的工作收縮量(它指的是坐席人員無法接聽電話的帶薪時間)。例如,在一個擁有30名坐席人員的呼叫中心里,每個坐席人員的收縮量是20分鐘,相當于每天的收縮量是10小時。如果要支付每名坐席人員12美元/小時,加上福利大約15美元/小時,這就意味著呼叫中心每天都會損失150美元,也就是說每周損失750美元,每年損失39,000美元。

    如何減少收縮量呢?有三個關鍵要素:

    通過輪班模式,讓坐席人員的工作時間更好的匹配通話量
    通過增加額外參數,提高預測和計劃的準確性
    監控和改善調度的執行情況

    改善調度的執行情況

    制作出時間表,坐席人員就要嚴格遵守這種安排,按時休息、就餐并及時返回工作崗位,收縮量也就降低了,這是很重要的。那么,如何改善調度的執行情況呢?

    宣傳和教育:坐席人員需要了解遵循調度安排和自己的切身關系,以及明白10分鐘的浪費是如何影響其他坐席人員和整個呼叫中心的績效表現的。

    測量和管理:通過使用管理工具和解決方案,在實時運行報告中跟蹤遵循情況。與坐席人員分享調度的執行情況并討論各自的表現。重要的是要針對調度的執行數據做出定期反饋。

    提供獎勵:通過承認團隊貢獻并對表現突出者提供獎金,獎勵嚴格遵守時間表的坐席人員(執行分數以內的95%)。還有一點,讓所有坐席人員都要清楚了解不遵守工作安排的后果;這培養了他們對呼叫中心的責任感。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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