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處理客訴關鍵的幾個步驟

處理客訴關鍵的幾個步驟

第一:投訴預判

首先依靠自身強大的業務知識能力對投訴進行初步判斷,可以大致判斷客戶投訴問題的核心內容即客戶想要解決什么問題?

投訴預判:
1、可以為我們與客戶的首次聯系做基礎,清楚的知道本次溝通的業務目標;
2、了解在這個業務環節公司內部的坑有哪些,避免掉入客戶設計的語言陷阱;
3、如出現業務不熟的情況可以提前詢問本部門的前輩,避免出現溝通被客戶質問的尷尬局面。

第二:查詢事實

此處是指我們需要對內、對外去核實事實情況;對外我們需要聯系客戶,本次與客戶通話中首先我們告訴客戶我是誰、我本次溝通的目的,然后在開始交流。


第三:內部判責

根據歷史步驟我們還原了事件,找到問題發生的根本原因且大家都認可,此時我們結合公司業務流程制度以及對外服務承諾,針對事件本身進行責任判定。

責任判定是客戶問題還是公司問題?客戶問題有哪些?公司問題有哪些?這里一定要把責任劃分清晰,避免日后處理持續撕逼;

第四:確認方案

在責任判定清晰的情況下,根據公司業務流程制度和對外服務承諾內部商討合理方案。


第五:溝通執行

方案確立需迅速和客戶進行有效溝通。有錯認錯提供合理方案,無錯解釋清楚事件前因后果,提供能幫助客戶的建議。

無論是否公司有責任,只要給出的方案除電話解釋即可解決問題外,其他需要實際操作執行的方案,都需要跟進到最后確認問題得到解決,產生賠付需要等待客戶收到賠付款項;

需要線下業務實際為客戶辦理的不論行政手續類、維修類等都需要等客戶確認已處理完畢投訴可結案。

第六:總結反思
針對特殊投訴處理完畢需要進行總結,總結案件發生原因、公司風險、整理改善建議。

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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