自2009年 我們不斷創造奇跡

了解我們
贏想力營銷公司成立于2009年,十年大數據營銷行業經驗

全國領先的營銷型呼叫中心

服務過眾多國內外知名企業

了解更多
電話營銷服務

渠道招商 極速落地 按效付費

了解更多
營銷公司

話術中禁止使用的語言

話術中禁止使用的語言


一、蔑視語
蔑視語是一個很大的范疇,從輕重程度來看,輕一些的有:“我說的您是不會明白的”、“您就直接按照我說的做就行了”等等;重一些的有“同樣的祝福也送給您”和“不管您說什么我都聽不到”。為什么說后面的兩句比前面的兩句重,是因為后面的回答已經完全拋開了問題解答本身,就是用話語來攻擊客戶的身心,這種被用來攻擊客戶身心的語句就是典型的蔑視語,因為在說出這些話時,服務人員就已經不再將客戶放在客戶為尊的位置了。

二、煩躁語
服務中經常會有人說起“微笑服務”這個詞,就是要求服務人員能夠在服務過程中保持微笑,因為微笑可以帶來積極的語調影響,但是誰又能在工作中微笑六七個小時呢?這肯定不現實,所以“微笑服務”應該是利用語音和語言技巧讓客戶聽出微笑即可。

服務人員在工作中不應該攜帶自己的情緒,因為工作角色是代表企業為客戶提供咨詢、解決客戶的問題,既然代表的是公司,那就是專業的、親和的狀態,不應該帶“喜怒哀樂”等情緒,在電話服務中情緒的反饋就是使用語言文字和語氣變化來呈現的,先拋開語氣變化帶來的情緒影響不言,規范的話術使用也是降低不良情緒傳播的有效途徑。

三、反問語
在講話術設計時,我們強調要盡可能在話術設計中將問句進行限用和變型。反問句是典型的禁用問句,不能用它在服務中直接質疑客戶的想法,或者以反問的方法對客戶進行攻擊。反問句的形式有很多種,例如“您不告訴我,我怎么會知道”、“那您告訴我您是怎么用的”和“您真的確定您沒有見到”等等。

四、口語

口語在服務禁語中有兩重含義,第一重含義指的是語氣助詞,是指用在句中表示停頓和句末強調語氣的虛詞。它們沒有任何含義,多與少不影響句意。第二重含義指的是在一段溝通中重復出現,但是沒有具體含義的詞。

例如客服人員會說:“我覺得您這一塊很清楚,不然我也不會給你解釋這一塊,您稍后試一下,如果有什么問題您再來咨詢我們這一塊。”

又或者客服人員說:“X先生,是這樣的,我們對于您的問題已經查詢清楚了”

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

贏想力營銷,讓營銷迅速產生價值。十年營銷專家,提供線上營銷[網站建設,seo優化,sem托管,微信營銷,新媒體營銷]和線下營銷[呼叫中心外包,短信營銷,郵件營銷,DM直投,智能外呼]以及大數據營銷,數據采集,營銷自動化等營銷服務

友情鏈接 招商外包公司|營銷公司|呼叫中心外包|征信修復

Copyright 2009-2019 winxiang.com 版權所有 南京贏想力信息技術有限公司 蘇ICP備15063699號-35

月宫